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    無黑科技-酒店PMS系統變革之路:開放互聯、模塊化配置

    時間:2021-05-28 10:26:31

    酒店PMS系統

    無法擁抱變革的酒店,僅僅依靠品牌忠誠度和顧客關系將難以實現發展。

    【環球旅訊】曾經,我們都用過熒光筆和便利貼來做筆記,它們能顯著地提醒重要的事項,但是最大的不足之處在于,不易編輯和修改。進入數字時代,這一難題迎刃而解。酒店PMS系統的發展也經歷了類似的過程。

    早期的酒店PMS系統不過是能夠進行拆分計算的Excel表格,以及基本的價格和庫存管理提醒。當時,酒店前臺就希望能夠實現更多功能,靈活管理,自動計算??删驮趲啄昵?,前臺工作仍是通過各種表格、文件和掛圖完成的,還有最重要的便利貼——黃色表示價格變化,粉色代表客房清掃,藍色表示客房服務,等等。

    PMS的演變

    這些年來,酒店PMS系統的演變一直很緩慢,整個市場被幾個大公司占據。由于企業安裝部署的成本高昂,新型專利技術系統的開發不多。

    但互聯網和云托管技術的發展帶來了重大轉變,推動了云PMS的成長。頃刻之間,以開源軟件和云托管為技術支撐的PMS初創企業大量涌現。這些新興PMS公司意識到,要想取得成功,就必須保持創新,讓酒店能與各類管理工具實現對接。

    要實現這一點,酒店PMS系統必須能夠對接合作伙伴的API,或是提供自己的API讓合作伙伴連接。API即應用程序接口,能夠讓不同應用程序實現無縫對接。API文檔的質量很重要,關乎合作伙伴之間的系統連接。技術文檔必須闡明該API所支持的功能和格式、user stories(用戶價值功能點的描述)、最佳實踐指導、開發者指南以及具體執行步驟。

    開放API或公共API是公開資源,所有開發人員或解決方案工程師都可以借此完善自己的應用程序。通過該資源,企業無需雇用更多開發人員和工程師,就能夠建立新的連接,開拓收入渠道,從而實現利潤的增長。開放API對所有人都完全開放,能夠快速吸引App參與。但是沒有限制也會帶來管理問題或使用不當的問題,例如,企業無法創造更好的用戶體驗或設計心儀的界面風格。

    未來是怎樣一番景象?

    首先,我們必須認識到,PMS至上。PMS處于整個生態鏈的頂端,是一個龐大的數據庫,現代酒店分銷的每一款對接工具,幾乎都需要訪問這個數據庫。但在另一方面,PMS的數據規模也取決于部署了該款PMS的酒店的數量。酒店需要借助PMS數據提升效率,更重要的是要提升收益。

    越來越多的初創企業和老牌科技公司聲稱,只要采用它們的酒店PMS系統,酒店就能提升顧客參與度,增加收益,創造更好的體驗,提升直接預訂量,洞察消費趨勢,加強客戶忠誠度并獲得更多的增長機會。但這一切都取決于酒店如何發揮PMS數據的價值。

    未來的世界將是開放互聯的,這不僅僅體現在渠道管理上。開放互聯的內涵廣闊,可以有很多發展方向。那么對于未來,開放互聯究竟意味著什么?

    從PMS到HOS的演變

    未來,PMS將逐漸演變成為HOS(Hotel Operating System,酒店運營系統)。我們所熟悉的傳統PMS系統將成為過去式,手動輸入和操作數據的時代將一去不返。我們會進入一個新的時代,酒店管理平臺會有各種模塊化App和可選功能,酒店完全可以根據自身需求進行個性化配置。

    這意味著什么?從當前的情況來看,絕大部分PMS的功能只適用于某一種酒店類型,如大型、小型、度假或城市酒店等。這意味著,用戶即使只使用了系統的一小部分功能,也要為整個系統買單;或者相反,用戶通過PMS系統來實現一些功能,但這些功能并不是該PMS原本設計里要服務的功能,用戶還需要通過不同的UI界面來更新第三方App。無論是哪一種情況,酒店都未能充分利用自己所使用的PMS系統。

    HOS系統在設計上是模塊化的,也就是說,隨著酒店規模的擴大或縮小,它可以選擇使用系統所有的或部分的功能,打開或關閉一些功能模塊,以完全適應酒店自身情況,從而對系統用戶產生更大的吸引力,并符合各種酒店類型的不同需求。HOS還能適應地域差異,將發票開具、政府匯報、財務要求等因素都考慮在內。當然,其中不可忽視的一點是,系統必須降低連接門檻,讓服務供應商、App和技術解決方案等多方合作伙伴都能夠與該系統對接,并且可以調用其共同客戶的HOS數據。

    開放API將建立連接的難題拋給了所有相關方,這也是最簡單的解決辦法。如此一來,用戶可以管理自己的工具和App,而無需管理許可證或多個UI,從而降低傳輸數據的人為錯誤風險。

    酒店PMS系統走向HOS,是必要的演變,而且迫在眉睫。但真正令人振奮的是什么?HOS將如何改變酒店和旅客的行為習慣?我們都聽說過物聯網,在日常用品內嵌入互聯網計算裝置后,就可以相互連接,傳輸或接收數據。這種連接也是為了提升顧客體驗。成功的酒店一直專注于顧客體驗,了解顧客需要并滿足他們的需要。如果酒店能夠實現多方系統的對接,創造無縫銜接的高效體驗,它們將贏得顧客青睞。

    酒店已經能夠實現移動端辦理入住和電子房卡發放,但是酒店能做的遠不止這些。HOS系統能夠實現更高效的運作。如果HOS系統與航班到達API和出租車App相連,在得知旅客的航班延誤后,將信息發送至出租車App、酒店客房部和客服部,旅客抵達目的地之后就會收到短信,知道一切都已安排妥當。

    此外,酒店還可以采用語音技術,將亞馬遜的Echo語音智能助理或谷歌助手融入PMS。旅客可以發出指令,“Alexa,請多拿些毛巾”,“Alexa,一塊三明治和一杯低糖可樂”,“Alexa,什么時候退房”。只有當HOS能夠在平臺內共享數據時,才可以回應這些請求,并且能夠提供翻譯等服務。未來,任何一家小酒店都不用擔心語言問題了,即使收到“Alexa,チェックアウトは何時ですか?(日文:什么時候該退房)”這樣的指令,英國南部的一家酒店也不用擔心該如何回應,因為系統會自動翻譯。

    所有信息都存儲于HOS,能夠讓旅客以更便捷的方式與酒店互動。這一目標的實現,需要酒店制定自己的旅客交互策略,而不是局限于PMS的條件。由于實現了自動化和自助入住辦理,酒店大堂不再需要傳統前臺。這不僅能夠拓展社交空間,而且能夠為酒店員工騰出更多的精力,他們可以通過更多的人際互動提升顧客體驗,利用自動化系統收集整理顧客數據。酒店前臺未必會消失,但是前臺和酒店客人的互動方式將會發生改變。

    對于酒店PMS系統來說,這是最激動人心的時刻,因為變革將從這里開始。未來將有無限可能和機會。不能擁抱變革的酒店,僅僅依靠品牌忠誠度和顧客關系也無法實現發展。所有住宿業服務公司都意識到,它們可以利用真正的自動化、更順暢的連接和大量的數據,提升顧客體驗,進而提升客戶忠誠度和商業價值。

    酒店未來的發展將不限于PMS,更關乎連接和運營系統。HOS將由此崛起。它將走向何方?沒有人知道答案。但是可以肯定的是,如果酒店未能搭上這趟列車,可能為時已晚。


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